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Guía para tus primeros pasos

Para clientes Pip!

 

El inicio de conversación puede darse de 2 maneras:

 

  • Iniciada por el cliente: el cliente escribirá al número de WhatsApp integrado a Pip!. Este chat podrás verlo reflejado en la bandeja compartida. Cualquiera de los operadores podrá responder y continuar la conversación.

  • Iniciada por la empresa: para iniciar esta conversación, es necesario que el cliente esté agendado. Para ello tienes que:

 

  1. Agendar un contacto: existen 3 maneras de agendar un contacto en Pip!

     

  2. Por pantalla: Dirígete al módulo audiencia y agenda el primer cliente desde “Nuevo”.

  3. Importando contactos: dirígete a “Ajustes” e ingresa en WhatsApp Web. Luego seleccione “Importar contactos” y Pip! reflejará de manera automática a todos los contactos y conversaciones que tengas agendadas en tu WhatsApp. (Solo disponible para el plan Openwa)

  4. Carga de archivo: en caso de que consideres subir una base de clientes que no son las que se encuentran agendadas en tu teléfono celular, puedes hacerlo de manera masiva por medio de una carga de archivo en formato CSV o XLSX. Te recomendamos leer más sobre este tipo de cargas en el apartado: Carga tus bases de clientes masivamente.

 

  1. Haz click en el apartado contactos, busca el cliente recientemente agendado e inicia la conversación.

 

Para usuarios de prueba gratuita:


Los métodos de carga de contactos son los mismo que en el punto anterior. La diferencia es que, en la versión demo, no podrás iniciar conversaciones con personas que no tengas agendada como contacto en el número de WhatsApp que acabas de integrar, o bien con personas que nunca hayas mantenido una conversación. Es decir, en esta versión de prueba, si agendas un contacto por pantalla o por CSV, y este no se encuentra vinculado a la agenda de contactos o conversaciones del número de WhatsApp integrado a la plataforma, no podrás iniciar la conversación.

*Tené en cuenta que, en la integración oficial Api WhatsApp Business, solo podrás iniciar conversaciones con template autorizados por parte de Facebook y que existe un costo por conversación. Te recomendamos te que leas: ¿Cuál es el costo por conversación? En la sección de Preguntas frecuentes.

Con Pip! puedes elegir 2 tipos de bandejas por operador. Estas van a determinar a que tipo de chats o conversaciones tendrán acceso tus operadores. Puedes configurar estas bandejas ingresando a “Ajustes” y luego en “Configuración”

  • Bandeja privada por operador: tus operadores sólo podrán ver chats o iniciar y mantener conversaciones, con los chats o clientes que se le hayan asignado previamente, ya sea de forma manual o automática.
  • Bandeja compartida: todos los operadores podrán ver toda la cartera de clientes o de chats que están disponibles para la cuenta. Es decir, cualquier operador podrá ver, iniciar o conversar con cualquiera de los chats o clientes disponibles en la cuenta, independientemente de que el chat este asignado a otro operador.

Con Pip! puedes crear los usuarios que necesites y trabajar en simultáneo. Para crear tu equipo ingresa en Ajustes” y luego a “Crear Usuarios” . Las credenciales de ingreso a la plataforma de cada usuario que crees, serán enviadas automáticamente por correo electrónico a la casilla de mensaje que declares para cada usuario. Desde “Nuevo” puedes crear los distintos usuarios para cualquiera de los 2 roles disponibles:

      • Supervisor: la característica principal de este rol, es que podrá acceder a las funcionalidades de configuración de cuenta de Pip! Además podrá revisar la gestión de cada uno de los usuarios creados u operadores activos. Como supervisor podrás:

      • Acceder a los reportes de WhatsApp.

      • Configuración de asignador automático.

      • Configurar bandeja privada o compartida por operador.

      • Filtrar chats de los distintos operadores para verificar su desempeño.

      • Ver todos los chats o conversaciones de la cuenta.

      • Configurar cuenta de email para envío de correos electrónicos masivos.

      • Configurar mensajes automáticos y de bienvenida.

      • Configurar Bot Multinivel.

      • Audiencia: este rol, no tendrá acceso a las funcionalidades de configuración de cuenta de Pip! Es decir, podrá acceder a todas las funcionalidades de comunicación con clientes como: chats, asignaciones, notas, etiquetas, carga de clientes por CS, filtros por etiqueta, multimedia, etc. Pero no podrá acceder a funcionalidades específicas de configuración de cuenta (descriptas en el apartado anterior), que solo podrán acceder los usuarios supervisores.


En caso de necesitar restablecer una contraseña, él o lo usuarios supervisores podrán hacerlo. Desde el mismo sitio, ingresando a la edición de un usuario, podrán restablecerla. Las nuevas credenciales de ingreso se volverán a mandar por correo electrónico a la casilla del usuario que se esta restableciendo la contraseña.

*Te recordamos que la cantidad de usuarios que podrás crear, esta determinado por el plan que hayas elegido. En caso de necesitar más usuarios de los que tu plan permite, ponte en contacto con tu asesor de cuenta de Pip!

Como sabes, Pip! te brinda la posibilidad de asignar chats a los diversos operadores. Esto puede realizarse de dos maneras:

Manual:
ingresa al recuadro de la conversación con un cliente y selecciona el botón que tiene el ícono de una persona. De esta forma, puedes asignar de forma manual un chat o conversación específica al operador que desees. En caso de ser necesario, se puede realizar una reasignación.

Automática:
cada chat que ingrese será asignado a un operador automáticamente mediante el método “Roun Robin”. Este método consiste en que, si tengo 10 operadores activos en mi cuenta e ingresan 10 chats, cada conversación se asigna de forma random a cada operador. En este caso, un chat por cada operador. Podrás configurar el asignador automático ingresando en Ajustes y luego configuración.

  • Activa o desactiva a tus operadores: para este tipo de asignación, también desde Ajustes -> Configuración. Podrás activar o desactivar a tus operadores para que estén disponibles o no para recibir mensajes por el auto-asignador. Esta funcionalidad sirve para que la plataforma no le asigne un chat a un operador que no se encuentra disponible en un momento específico. Ya sea por licencia, enfermedad, etc.

Desde el ícono podrás transferir los chats que tiene asignado un operador, a cualquier otro operador. Esta funcionalidad te servirá en caso de que uno de tus operadores no trabaje más en tu equipo, o bien esté de licencia prolongada, y necesitas trasladar todos los clientes que tiene asociado a otro operador activo.

Ingresa al filtro verde  de etiquetas guardadas y selecciona la opción “+”. Puedes crear todos los tags que consideres necesarios. Para poder asignar uno o varios “tags” a un cliente, hazlo dentro del chat que mantienes con esa persona y selecciona la opción “etiquetas” para elegir la que consideres. Estas etiquetas o tags van a servirte para segmentar la audiencia en función a tu criterio, y posteriormente, para poder enviar notificaciones masivas.

Con Pip! puede cargar tus bases de clientes masivamente, por medio de un simple archivo. Para cargar tus archivos con clientes, dirígete a Cargas y luego Clientes. Desde allí podrás cargar tus clientes rápidamente.

*Te recomendamos que antes de subir los archivos leas el siguiente documento para realizar una carga sin errores, rápida y segura. En dicho documento se encuentra de forma más precisa cómo trabajar el archivo y el uso de las variables. Información para la carga de archivos a Pip!

Ingresa al recuadro de la conversación con un cliente y selecciona el botón con el ícono de mensajería. En “nuevo” puedes crear todas las respuestas rápidas que deseas. Incluso puedes utilizar variables para personalizar tus respuestas, como nombre y apellido del cliente. Para utilizar las respuestas predefinidas, sólo haz click sobre el título de la misma.

Para las cuentas con la integración oficial Api WhatsApp Business, te recomendamos que, sólo podrás iniciar conversaciones con plantillas autorizadas por parte de facebook. La aprobación de las plantillas puede tardar hasta 48hs y depende pura y exclusivamente de Facebook.

Para crear una plantilla dentro de Pip! Dirígete al chat un con un cliente y en el margen inferior derecho a “Respuestas rápidas”. Desde Nuevo -> Plantillas de WhatsApp, podrás crear tu mensaje. Una vez lo haya revisado Facebook, figurará con una etiqueta de aprobado, pendiente o rechazado.

*Para más información sobre las políticas de uso de WhatsApp Business y sus prácticas recomendadas para la creación de plantillas, te recomendamos que leas el siguiente artículo. Políticas de WhatsApp Business.

Dentro de la conversación con un cliente, en el margen inferior derecho, adjunta fotos, documentos y notas. Además envía audios y emojis.

Ingresa al módulo “Ajustes” y selecciona “Notificaciones”. Finalmente, haz click en “Nuevo” para empezar con la creación.

Para parametrizar una notificación haz lo siguiente:

  1. Selecciona el canal por el cual deseas enviar la notificación. 

  2. Elige un título para identificar la campaña.

  3. En tags: selecciona el tag o etiqueta al que deseas enviar la notificación. (Previamente, tendrás que definir las etiquetas para segmentar la audiencia)

  4. Escribe el texto que deseas enviar.
     

  • SMS: puedes redactar mensajes de hasta 160 caracteres.

  • Email: no posee límite de caracteres. Puedes enviar en formato texto y en formato HTML. No olvides redactar y escribir el “asunto” del correo.

  • Voz: no posee límites de caracteres. Escribe el mensaje en el recuadro. Este mensaje se reproducirá como una llamada de voz en los dispositivos móviles de tus clientes.

  1. Establece la frecuencia del envío de la notificación. Puedes enviar notificaciones por día, por mes y por año.

*Te recomendamos repasar una serie de puntos relevantes a tener en cuenta al momento de crea una notificación. Ingresando al siguiente link: Tips para parametrizar notificaciones.

Dentro del mismo módulo de “Ajustes”, ingresa a Mensajes Automáticos y luego a “Modificar”. Desde aquí puedes crear:

  • Respuestas automáticas: selecciona la hora de él o los días en los que deseas activar estas respuestas. El mensaje que se enviará será consecuencia de las “Respuestas Rápidas predefinidas” que hayas creado anteriormente. Es decir, para poder enviar un mensaje automático, primero tendrás que crear el mensaje como una respuesta rápida predefinida. Además, puedes elegir cada cuanto tiempo quieres que se repita el mismo mensaje.

  • Mensajes de bienvenida: A diferencia de las respuestas automáticas, este mensaje se enviará a todos los clientes que inicien una conversación con tu empresa, independientemente del momento del día. Este mensaje, sólo será enviado una vez por día y únicamente en el primer contacto que tenga el cliente con la empresa. En los momentos de el o los días que existan respuestas automáticas programadas, el mensaje de bienvenida no se enviará y solo habrá lugar para la respuesta automática.


*En caso de no visualizar este apartado, es porque el plan que contrató no lo contiene. Si deseas contratarlo contacta a tu asesor de cuenta de Pip!

En el módulo “Ajustes”, ingresa a “Bot”. Tendrás dos opciones:

 

  1. Crear bot: cada bot es un cuestionario. Esto quiere decir que son preguntas que podrás configurar para que el bot responda ante las consultas de tus clientes. Cada cuestionario sirve como asignador y etiquetador automático en función de las opciones que vayan eligiendo tus clientes. Es 100% parametrizable y podrás crear todos los que desees. Cada cuestionario debe contener:

  • Identificador: nombre qué identifica al cuestionario.

  • Mensaje de error: mensaje que deseamos que se muestre cuando los clientes ingresan de forma errónea más de 3 veces alguna de las opciones del cuestionario. Cuando esto suceda, el bot le enviará automáticamente un mensaje de cierre que dirá: “Usted no seleccionó ninguna respuesta válida. Un asesor se pondrá en contacto con usted”. Los operadores de Pip! pueden reconocer a estos clientes con la etiqueta “Pendiente de atención”.

  • Mensaje para volver atrás: en caso de que un cliente se haya perdido en el flujo o bien se haya equivocado de opción, se puede definir un mensaje para “volver hacia atrás” por cada cuestionario.

 

Una vez definidos los atributos del cuestionario, podrás avanzar sobre la configuración del . Cada flujo contiene:

  • Pregunta: es lo primero que responde el bot ante la consulta de un cliente. Esta pregunta es personalizable para cada flujo.

  • Opciones: son las variables que resultan del punto anterior, la pregunta. Es decir, son las opciones que acompañan las preguntas de cada nivel para que los clientes seleccionen alguna. Cada opción también es parametrizable. Además, se le puede asignar operadores y etiquetas. De esta manera, cuando un cliente seleccione una variable, Pip! le asignará (de manera automática) el o los usuarios y etiquetas que previamente fueron configuradas para esta opción. Por último, podrás definir un mensaje de cierre para cada variable, de tal manera que cuando finalice el flujo de la conversación, en una de las opciones que el cliente eligió, el bot responda con un mensaje de cierre en función de la respuesta.

                        En cada opción además podrás:

 

  • Agregar o eliminar opciones: desde los botones de + y > podrás agregar o eliminar todas las opciones que desees.

  • Agregar o eliminar niveles: en cada opción, desde el botón > podrás sumar “niveles”. Es decir, podrás tener muchos niveles para guiar a tus clientes hacia las respuestas correctas. Cada nuevo nivel estará determinado por una pregunta y más opcione.

     

  1. Frecuencia del bot: desde aquí podrás parametrizar por día y por hora los cuestionarios o bots creados en el punto anterior. Podrás configurar un cuestionario por día en cualquier rango horario. El Bot solo responderá ante la primera consulta que ingrese de cualquier cliente en un día. Al día siguiente, si el bot está activo y vuelve a escribir un cliente con el que ya interactuó, se activará de nuevo la respuesta de este.  

    También podrás elegir la opción de “Con rastro”. Cuando este habilitada, lograrás que el bot sólo se active con aquellos clientes que te escriban y que no estén asignados a un operador o que ya posean etiquetas previas. Es decir, solo se activará en aquellos clientes que sean nuevos, o bien que no posean etiquetas o tengan un operador previo asignado.


Recomendaciones para configurar bot:

 

  • Presentar el bot: En la pregunta inicial, recomendamos presentar el bot a tus clientes. Deben entender que se están comunicando con un bot. Por ejemplo: “Hola soy Sofía, la asistente virtual de Fintech Solutions”.

  • No intentar cerrar una venta: el bot debe servir para agilizar el proceso de comunicación, obtener información rápidamente que es necesaria para el cierre de una venta y, por último, intentar guiar a los clientes de forma automática hacía las áreas o departamentos necesarios.

  • Comunicarse con un asesor: Siempre incluir entre las opciones una que implique comunicación directa con una persona.

  • No hacer un flujo conversacional extenso: como te mencionamos antes, el bot debe ser una herramienta que te ayude a agilizar el proceso de comunicación y optimizar el tiempo de tus operarios. No intentes describir o explicar todo un proceso de ventas con el bot multinivel. Tus clientes podrían frustrarse.

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