¿Cuántas reseñas positivas tiene este producto?, ¿y negativas?, ¿contestaron mi mensaje de forma rápida o me hicieron esperar semanas antes de dar un respuesta?, ¿su sitio web se ve serio o parece básico e improvisado? Son preguntas que hoy cualquier usuario se puede plantear a la hora de adquirir un producto o servicio.

Comparar características entre diferentes marcas, chequear el sitio web de un compañía o buscar reseñas y opiniones se ha convertido en un ritual habitual de los consumidores al momento de pedir un presupuesto o cerrar un trato y, sólo a unos clicks de distancia, tiene las herramientas para realizar la famosa “primera impresión”.

Es fundamental que las empresas se preparen para una era tecnológica, donde la primera impresión pasa por lo digital. Pero no todas están aptas para afrontar la nueva realidad.

El MIT Sloan Mangement Review publica en 2017 un estudio, realizado entre 2015 y 2017, sobre la transformación digital de las empresas y el apresto que tienen para afrontar el futuro; y explica que “prepararse para el futuro” consiste un cambio de dos dimensiones: la experiencia del cliente y la eficiencia operacional.

En base al análisis de esas dimensiones el estudio postula cuatro posibles categorías organizacionales: las preparadas para el futuro, las complejas, las industrializadas y las de experiencia integrada.

En el estudio se puede observar cómo las empresas consideradas como “preparadas para el futuro” tienen un rendimiento de 16% mayor que el promedio de su industria. En este caso los dos vectores se ven representados de forma diferente y complementaria.

Por un lado, la experiencia de cliente cumple con el objetivo de satisfacer las necesidades y comodidad de los usuarios en el contacto comercial y por otro lado, la eficiencia operacional le permite trabajar como empresas ágiles y modulares. Como ejemplo se puede mencionar la aplicación tecnológica en el sector bancario donde, a los canales de respuesta inmediata, se suma a una gestión digital donde los datos son un activo estratégico, compartido y accesible para todos aquellos que los necesiten.

En las organizaciones complejas destacaron aspectos como: un extenso catálogo de productos y servicios desarrollados durante muchos años (en base a un conjunto complejo de procesos, sistemas y datos comerciales) y una experiencia de cliente fragmentada y compleja y, en definitiva, márgenes de utilidad débiles (con 5% por debajo de su promedio de su industria). Se puede pensar, por ejemplo, en algunas organizaciones gubernamentales, que no poseen gestión digital de sus archivos o un sistema de atención ágil.

Por su parte, las compañías industrializadas están caracterizadas por la industrialización digital y por poseer las mejores prácticas de automatización a sus operaciones como robótica y RPA (Automatización Robótica de Procesos). El informe explica que las herramientas utilizadas en sus operaciones les permiten almacenar datos consolidados, creados a partir de las interacciones y operaciones del cliente, que pueden convertirse en activos competitivos y que les proporcionan márgenes de utilidad neta de 4,6% más que su promedio de la industria. Por ejemplo, en la industria farmacéutica, donde la implementación de tecnologías RPA permite una mayor eficiente en la ejecución de la cadena de suministros (reduciendo costes y aumentando de la eficiencia operativa).

Finalmente, las empresas con experiencia integrada son distinguidas como aquellas que proporcionan una experiencia al cliente superior a la media de la industria, a pesar de tener operaciones complejas (a través de sitios web atractivos y aplicaciones móviles para mejorar la experiencia de sus usuarios). Como, por ejemplo, algunas compañías de logística y envío de encomiendas que, a pesar de la complejidad de sus procesos, acompañan la experiencia de usuario a partir de tecnología como el tracking de pedido.

En las cifras arrojadas por el estudio se puede observar un beneficio real de la digitalización de procesos para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operacional de la organización. Pero, volviendo a la pregunta inicial, queda realmente responder si todas las industrias pueden migrar al canal digital.

Tal vez algunos sectores, cuyo producto y/o servicio se relacione directamente con la tecnología o que han aparecido como consecuencia del avance tecnológico y las demandas que se desprenden del mismo, no necesitan hacerse esa pregunta; pero las industrias tradicionales o aquellas más alejadas del usuario final (como los proveedores de materia prima, por ejemplo) no poseen tal certeza.

En realidad, cualquier sector del mercado puede lograr una migración digital, en tanto que los beneficios que proporciona sean transversales a su organización. Algunos de las ventajas que se desprenden son, por ejemplo:

La sociedad actual está transitando un procesos de digitalización de casi todos los sectores, la demanda se orienta cada vez más a gestiones inmediatas y remotas y las nuevas generaciones de nativos digitales van acentuando aún más esta tendencia. Con este cambio acelerado, la empresa que no se adapte va a quedar en el camino.

El pleno conocimiento del negocio, una planificación estratégica adecuada, una filosofía de cambio e innovación y un asesoramiento profesional que acompañe son elementos fundamentales para que una industria logre mayor competitividad y rentabilidad. Es cada vez más claro que gran parte del éxito empresarial, hoy por hoy, pasa por la migración digital.

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