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Fidelización de clientes: proceso clave para fortalecer el ROI

El cliente es el motor de motivación principal de todo negocio. Sin él, la producción de cualquier bien
o servicio pierde sentido. Es por eso que centrarse en sus necesidades es una de las estrategias más
eficaces para el éxito de toda empresa.

Sin embargo, es importante entender todo el ciclo de vida del público: toda persona es un potencial
consumidor desde el momento en que le llama la atención un producto, incluso cuando decida no
obtenerlo. Además, el cliente sigue siendo consumidor luego de haber adquirido el producto.

Por esto, el momento previo a la compra del producto y la etapa que le sigue a su adquisición son
instantes de oro en el que el vendedor debe encender todos los llamados de atención. Es allí cuando
debe optimizar el tiempo, actuar con rapidez y atraer a la audiencia con propuestas, lograr que
permanezca en el tiempo y así construir un sólido proceso de fidelización en el que el público siga
eligiendo a la empresa.
Esta estrategia es fundamental para la obtención de resultados positivos en un negocio.

El poder del cliente fiel
La probabilidad de vender un producto o servicio a un cliente fiel es 14 veces mayor que la
probabilidad de venderlo a un cliente nuevo, así lo indica el libro Marketing Metrics. Esta enorme
diferencia ubica al cliente fiel en una posición de privilegio: se podría decir que hay que destinar 14
veces más recursos, 14 veces más tiempo y 14 veces más esmero en mantener al consumidor
frecuente enamorado de la empresa, ya que es él quien probablemente siga eligiendo a su marca de
confianza.

Es que todas las personas toman decisiones en base a la certeza y a un supuesto control. Así, todo
cliente que ya conoce una marca y está seguro de los productos que compra, siempre prefiere seguir
optando por lo conocido y evitar el error. De allí el dicho: “Mejor malo conocido que bueno por
conocer”.

En el lado opuesto, el cliente que compra una sola vez simplemente consume el producto y luego desaparece, perdiéndose dentro de la gran red de opciones que ofrece el mercado. Este consumidor es el que hay que evitar a toda costa porque no genera grandes ganancias en un negocio.

En cambio, cuando la empresa aplica métodos eficaces y logra entablar una relación duradera con sus consumidores, estos se animan a volver a comprar. Es allí donde se comienza a gestar una de las actividades que más persiguen las empresas: la fidelización del cliente.

Tecnología, herramienta esencial de todo negocio

La tecnología ha traído beneficios indiscutibles para la vida cotidiana. En el ámbito empresarial, tanto vendedores como consumidores sacan provecho de ella para facilitar los procesos de compra y venta.

En el área de Atención al cliente, la tecnología es una herramienta trascendental que llegó para transformar la experiencia del usuario: los procesos que antes solo se realizaban en persona, pasaron a centrarse en una experiencia tecnológica, al punto que una de las partes de ese proceso desapareció (el humano que antes solucionaba las consultas del cliente, ahora es un bot).

Con este panorama, todo negocio que busca crecer debe contar con canales de comunicación digitales. Hoy, para sostener cierta cantidad de clientes satisfechos y fieles en el tiempo, los métodos de una empresa deben estar indefectiblemente digitalizados.  

A partir de allí, se evidencia una gran brecha entre los negocios tradicionales, que aún no incorporan a la tecnología en sus rutinas, y los digitalizados. Con diferencias que favorecen en gran medida a los negocios tecnológicos, las preferencias del usuario terminan volcándose siempre hacia las empresas digitalizadas, que garantizan a su público mayor comodidad, seguridad y eficiencia.

Una de las divergencias más notables aparece a la hora de comparar la publicidad tradicional con el ya consolidado marketing digital. Actualmente, es el marketing el que domina la publicidad a nivel mundial, a la vez que le permite a las empresas conocer métricas fundamentales para asegurar el éxito.

El ROI, métrica de oro

Una de las estadísticas que el marketing digital permite conocer es el Retorno sobre la Inversión (ROI), la poderosa métrica que representa el porcentaje de retorno en ventas sobre la inversión realizada en un determinado periodo de tiempo.

Sin el ROI, cualquier visión a mediano y largo plazo se hace difusa. Ante un resultado negativo, se entiende que el dinero invertido no está rindiendo o dando sus frutos. En cambio, si el ROI es positivo, las inversiones están generando beneficios que vale la pena mantener.  

En base al ROI es posible tomar tomar todo tipo de decisiones, desde saber si es útil o no invertir en determinado producto, hasta medir la efectividad de las acciones de marketing.

En esta métrica, el cliente se convierte en un actor sumamente influyente en los resultados de la empresa, al punto que su ausencia implicaría la desaparición de una pieza clave en el ROI. 

La fidelización del cliente y su influencia en el ROI

Si pensamos al cliente como lo que es, una inversión, lo que hará el ROI será ni más ni menos que conocer si la relación entre el cliente y las ganancias que proporciona es positiva o negativa.

He aquí el punto en el que el cliente efímero y el fiel divergen hacia caminos opuestos. Los compradores fieles que eligen a la compañía regularmente, influyen positivamente en el resultado del ROI. En cambio, el cliente efímero que desaparece del radar luego de comprar, deja de aportar beneficios y termina alimentando lo que luego será un ROI negativo. 

En conclusión, una buena o mala estrategia de fidelización de clientes impactará de lleno en el ROI de una empresa, en su rentabilidad y por lo tanto en su éxito y supervivencia. Este proceso, estrechamente ligado con los resultados del Retorno de la inversión, conforma una eficiente estrategia en la búsqueda de resultados económicos positivos.

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