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User experience: ¿Por qué es tan importante para las empresas?

¿El usuario navega en la web o la web direcciona al usuario? La realidad es que el sitio de una empresa es quien debe poder guiar al cliente.  A la hora de ingresar a una página para realizar un trámite, una consulta u obtener un producto o servicio e incluso realizar un pago el usuario necesita una experiencia sobre todo simple y rápida.

Las personas navegan en internet con objetivos y necesidades preestablecidas.  Sin embargo, los negocios tienen en su poder la capacidad de orientar el comportamiento del usuario y llevarlo a realizar tal o cual acción si utilizan las herramientas correctas. Actualmente la mayoría de las compras o tramites se realizan de manera digital y frente a esto nace la UX: un conjunto de técnicas desarrolladas para generar una experiencia positiva del cliente en la comprensión, interacción y usabilidad web.

La experiencia del usuario se trata de un proceso de interacción entre un cliente con una empresa y el resultado final depende de lo fácil o tedioso que resulte para la persona hallar lo que busca. La misma, es directamente proporcional a la cantidad de ventas o transacciones que genera un negocio por lo que dejarla en manos del azar sería un enorme error en la era digital.

¿Por qué es importante la user experience?

Según un estudio de Nielsen Norman Group, “los primeros diez segundos de un usuario en una página web son críticos para determinar su decisión de irse o quedarse”. La UX va más allá de una venta, sino que está pensada para permanecer con el cliente durante toda la vida útil de la empresa. La llamada Lifetime Value o vida útil del cliente se fortalece a largo plazo tras una experiencia fluida ya que un comprador es más propenso a volver a elegir un sitio si vive una interacción positiva con la empresa.

En un mundo donde el tiempo apremia y los estímulos sobran destacarse dependerá del factor de diferenciación con la competencia.

Claves de la UX

1. Usabilidad

Peter Morville, pionero de la UX y Director general de Semantic Studios, ha definido 7 facetas en las que debe basarse el análisis de la UX: la web debe ser útil, usable, deseable, localizable, accesible, creíble y valiosa.

La usabilidad se trata nada más ni nada menos de lo simple o intuitivo que resulte navegar en un sitio web. Los excesivos redireccionamientos son un claro ejemplo de falta de navegabilidad. La misma se mide a su vez a través de la capacidad de un software de ser entendido, usado y resultar atractivo visualmente.  La clave de la misma es que el usuario intuya lo que se espera que el haga (call to actions) y deber ser natural y prediseñada.

2. Design UX

«El arte es la imposición de un patrón en la experiencia, y nuestro disfrute estético es el reconocimiento del patrón» Alfred North Whitehead.

El diseño es una herramienta muy importante al momento de llevar al cliente a realizar la acción deseada. Crear contenido basado en la estética, así como la arquitectura informática o la adaptación a dispositivos móviles es fundamental. Todo ello con el objetivo de facilitar una navegación fluida es imprescindible en la experiencia y determinará el éxito de Design UX. Según Angal informática el color es otro factor esencial en el diseño. La psicología del color asegura que los valores cromáticos condicionan el estado de ánimo, pudiendo provocar o impedir estímulos en el cliente.

3. Writting UX

Un estudio realizado por Microsoft reveló hace ya un tiempo que la capacidad de atención del ser humano en internet ronda los ocho segundos. Los usuarios solo tienen tiempo para leer una cuarta parte del texto de las páginas que realmente visitan, por lo que hay que lograr comunicar de la manera más concisa y rápida posible. A su vez el vocabulario también debe ser amigable y breve, resaltando las palabras importantes.

4. Accesibilidad

A nadie parece agradarle un sitio que toma mucho tiempo en cargar o que ingresar al mismo sea tedioso o excesivamente burocrático. Por otro lado, un sitio web no es accesible si deja de lado a una porción de la población. Las empresas deben buscar plataformas accesibles e inclusivas a todos los potenciales usuarios. Podemos diseñar una excelente UX, pero si no contamos con accesibilidad nuestro trabajo puede ser en vano. 

Los beneficios de invertir y planificar la UX son muchos. Según la prestigiosa consultora Temkin Group, las personas están dispuestas a pagar hasta un 16% más por productos o servicios que generen una gran experiencia. Por otro lado, aumenta el retorno de inversión e imagen de la empresa y genera un factor de diferenciación y competividad con su entorno. En épocas de instantaneidad, la reiterada aparición de errores o lentitud de carga al ingresar a una página digital e incluso la falta de una respuesta rápida y directa a una consulta puede costarle un cliente al negocio. Así lo revela un informe reciente de Oracle que afinar que el 89% de los clientes comenzaron a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia de usuario.

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