Trasformación digital: cuatro claves a considerar a la hora de comenzar el proceso

La pandemia parece ser un tema recurrente en todos los artículos relacionados a la transformación digital, pero realmente es difícil separarlos: si bien la digitalización ya venía tomando fuerza antes de 2019, el Covid terminó de impulsar el cambio, muchas veces incluso de forma improvisada y casi “obligatoria”. Esto generó no sólo un cambio en las formas de trabajo, sino también un nuevo tipo de clientes digitales que, una vez acostumbrados a las comodidades de la tecnología, esperan una atención acorde.

Esta nueva modalidad pone a las empresas en una situación desafiante que requiere de capacidad de adaptación y de escucha, para entender cómo la tecnología se infiltra en sus procesos desde adentro hacia afuera. Con esto en mente, compartimos cuatro tendencias relacionadas a la experiencia comercial digital que las marcas deberían considerar de cara al futuro cercano.

1. La transformación digital debe atravesar a toda la empresa

La digitalización llegó para quedarse, y ya no es suficiente con que haya algunos aspectos digitales en las empresas: la digitalización tiene que pasar a ser parte integral de las organizaciones, siendo considerada en los objetivos a corto y largo plazo y aplicándola en todos los niveles. Por supuesto, se trata de un proceso que no se puede llevar a cabo de una sola vez, por lo que saber priorizar los aspectos estratégicos es clave. Si aún no están convencidos de que es una inversión que lo vale, según Adobe, en 2019 aquellas organizaciones que invirtieron de forma fuerte y estratégica en su transformación digital tuvieron tres veces más posibilidades de exceder sus objetivos comerciales. Todo indica que, con la pandemia, estos números vayan en alza.

2. El “workflow” inter-equipos es fundamental para un trabajo remoto eficiente

En 2020 una importante parte de la fuerza laboral se vio obligada a trabajar desde casa. Como era de esperar, muchas empresas no contaban con las herramientas necesarias para adaptarse a este cambio repentino, lo que no pasó desapercibido por los trabajadores: nuevamente según Adobe, un 53% de organizaciones grandes encuestadas reportaron que los flujos de trabajo desactualizados generaron demoras en sus procesos y fueron de hecho un contratiempo en su transformación digital. Que las distintas áreas no puedan acceder a información de otros departamentos dentro de la misma compañía plantea un obstáculo en el crecimiento, que inevitablemente se traduce en un servicio al cliente deficiente, y por lo tanto, menores ventas.

Los años post pandemia deberán ser aprovechados por las empresas para reemplazar los workflows desactualizados, automatizando los procesos de negocios que se puedan automatizar para lograr procesos más eficientes y menos costosos.

3. La fidelización y el marketing de retención pasan a la cabeza

El aumento de la competencia, sumado a una caída en la confianza de los consumidores, son sólo algunos de los motivos por los que captar clientes nuevos es más desafiante que nunca para las empresas. Además, el costo de captar un cliente nuevo es 5 veces mayor que el de mantener a uno existente.

La tendencia actual lleva a las empresas a poner el énfasis en mantener y fidelizar a sus clientes actuales en lugar de buscar nuevas audiencias. Algunas tácticas para retener y generar lealtad son:

• Programas de lealtad basados en puntos o cantidad de consumo, o programas VIP que ofrecen beneficios a lo largo del año.
• Generar comunidad a través de foros, chats grupales y actividades.
• Ofrecer un onboarding para que los nuevos clientes entiendan cabalmente en qué consiste el producto/servicio y lo continúen usando.
• Poner énfasis en los valores de la compañía en todos los puntos de contacto con el usuario, ya que cada vez más clientes eligen marcas basados en los valores que representan y que comparten.

4. La personalización en el e-commerce es indispensable

Antes, la experiencia personalizada a la hora de consumir digitalmente era un buen plus, pero hoy se ha convertido en un infaltable: desde email marketing hasta publicidades dinámicas, los consumidores hoy ya no esperan una experiencia de compras online personalizada; la demandan. De hecho, una encuesta de Epsilon muestra que el 80% de los compradores se inclinan hacia empresas que ofrecen experiencias personalizadas.

Sin embargo, si bien muchas empresas entienden esta exigencia, no logran terminar de encontrar cómo ejecutarla. Y es comprensible: la personalización requiere data, recursos y una estrategia bien pensaba. No es fácil de conseguir, pero hay números que demuestran que lo vale:

• 44% de los consumidores sostiene que volverían a comprarle a una marca luego de una experiencia de compras personalizada, según Segment.
• Encargados de marketing, además, sostienen que han visto aumentos del 20% en las ventas cuando han ofrecido experiencias personalizadas, según Monetate.

Pero, no es cuestión de empezar sin más. Dos cosas fundamentales que toda empresa debe considerar antes de invertir en personalización son:

• Que los datos de los clientes son clave para una personalización exitosa. Después de todo, es imposible crear una experiencia personalizada para alguien que no conocemos. Por eso, antes de comenzar, debemos preguntarnos si disponemos de una cantidad suficiente de datos de clientes para ofrecer experiencias de forma eficaz. Quiénes son, dónde están y cómo se comportan en línea nuestros clientes son datos básicos para la segmentación de la audiencia, y el primer paso hacia experiencias personalizadas.
• Que hay que contar con los recursos, tanto de tecnología como de tiempo, para llevar a cabo la personalización. Además, hay que asegurarse de tener un proceso implementado para validar las ideas y esfuerzos. ¿Cómo vamos a medir el éxito? ¿Cómo sabemos si nuestros esfuerzos están dando resultado? Las estrategias de personalización se van automatizando con el tiempo, pero requieren de una buena cantidad de trabajo preliminar.

¿Han aplicado alguna de estas estrategias? ¿Cuáles otras les parecen indispensables?