Cuando escuchan la idea de digitalizar un negocio, muchos dueños y gerentes imaginan un escenario más negativo que positivo; un escenario en donde la empresa debe realizar cambios profundos en sus lógicas comerciales, eliminar puestos o tareas que ya realiza el personal y dejar de ejecutar los procesos de la forma tradicional (la que utilizan “hace años” o “desde siempre”).
Si bien mucho de lo anterior es real, no implica necesariamente que sea negativo. Para empezar, siempre que se hable de un cambio en las lógicas comerciales se debe entender que es un cambio paulatino y no de la noche a la mañana, es decir que la empresa se va a reorganizar de forma metódica, para evitar un caos organizacional.
Por otra parte, y de la mano de lo anterior, si bien la tendencia del mercado es actualización de las dinámicas cotidianas, no se pretende hacerlo todo de una vez y para siempre. Algunos métodos habituales de una compañía pueden mantenerse, ya que no se trata de destruir años de experiencia y tradición, sino de acompañar la adaptación (no destrucción) de esos valores a la nueva demanda comercial.
Finalmente, es importante dejar en claro que el digitalizar tareas y funciones no significa eliminar el componente humano. A muchos clientes les gusta y prefieren una atención no automatizada, con un operador o se acerca a las sucursales de una organización cuando desconfía o ha tenido algún problema en solucionar una gestión con la asistencia electrónica.
Para que la migración digital sea exitosa los nuevos procesos deben ser monitoreados y respaldados por personas. El componente humano de una institución es irremplazable.
Ahora bien, si nos preguntamos qué digitalizar en una compañía, debemos respondernos antes qué etapa administrativa, productiva o de logística agilizaría de forma significativa la entrega final del producto y/o servicio, la introducción de nuevos clientes o la fidelización de la cartera actual. Cada empresa es un mundo y tiene sus propias necesidades; si bien tenemos la certeza de que a todas les conviene la conversión digital, el qué y el cómo queda en mano de cada institución.
De todos modos se pueden revisar algunos consejos útiles, si la idea de actualizar el negocio ya está en mente. Algunas de los procesos y etapas que se aconsejan a la hora de digitalizar son:
Captación
Explica que la entrada a un proceso comercial debe iniciar desde un solo punto de captura, ya sea con contenido para el celular, desde la página en internet o bien, cualquier pieza de contenido publicada dentro de un banner o blog. Es decir que se pueden utilizar también formatos como mailing y redes sociales (priorizando aquellas que utiliza el sector que se quiere captar).
Estos medios son mencionados en el marco de una estrategia para armar una red de referentes presenciales y digitales; ya que la considera que esta práctica funciona si se tienen los recursos para mantenerla enganchada y motivada.
Perfilamiento
Es factible para cualquier sector, en referencia a un direccionamiento de todas las oportunidades a un proceso automático e institucional de calificación de riesgo y/o oportunidad desde la etapa más temprana posible. La automatización de este proceso permite el acceso ágil a expedientes, formas de cotizar y base de datos, por ejemplo.
Integración
La digitalización de datos permite un tratamiento eficaz y seguro de toda la información (interna y externa) de cada operación desde el primer contacto de un prospecto, ya que facilita el monitoreo automático de procesos (estado, grado de emergencia, caducidad, etc.).
En este punto es importante que la propiedad de la información pertenezca a la empresa y se vincule con sus propios medios y no con los dispositivos personales de los ejecutivos.
Formalización y actualización
Finalmente, la firma electrónica como método para dar más certeza jurídica a una operación. Se puede orientar a distintos tipos de sectores económicos, mediante gestiones que precisan ratificación oficial como contratos de compraventa, garantías, etc. El hecho de contar con un método remoto de validación y formalización acelera los tiempos de ejecución y derriba la barrera espacial, ya que no requiere de un traslado de los interesados.
Fuera de todo lo que se puede decir acerca sobre el tema hay una realidad irrefutable: existen nuevas leyes en el mercado y no es momento para una rebeldía en contra de las nuevas tendencias porque “en mi época todo era mejor”. Al mejor estilo Darwiniano, la empresa u organización que no se adapte a las nuevas condiciones,se extingue.
Tener un negocio que se transforma da un mensaje al público: “estamos listos para procesar su pedido y tenemos las herramientas y la capacidad de hacerlo de forma eficaz”; y también da un mensaje al mercado: “somos competitivos y tenemos un modelo de negocio rentable y escalable”. La digitalización es más que una nueva forma de hacer las cosas, es un nuevo paradigma.
