¿Sabías que el riesgo de perder un cliente es el triple durante los primeros 90 días?
Las dos principales razones por las que los clientes abandonan una empresa son 1) no entienden su producto y 2) no obtienen ningún valor de él.
Sabiendo esto, podemos entender de inmediato la importancia de un buen proceso de onboarding, ya que una experiencia de onboarding positiva confirmará a nuestros clientes que tomaron la decisión correcta al elegirnos. Además, más adelante, nos ayudará también a retenerlos.
Pero, ¿qué es exactamente un onboarding y por qué es necesario?
¿Qué es un onboarding?
Onboarding es el proceso de adquisición o suscripción de nuevos usuarios o clientes, asegurando que puedan acceder a todos los servicios y productos que ofrece nuestra empresa u organización de forma fácil, ágil e intuitiva, sumándolos a su vez a nuestra base de datos.
El proceso de onboarding es el comienzo oficial de una relación directa y consensuada con un particular como usuario registrado o cliente oficial. Este proceso es fundamental porque es cuando el cliente potencial decidirá si pasa a ser un cliente de nuestra empresa o elige otro camino. Para comenzar su onboarding, el cliente deberá registrarse en nuestra empresa y proporcionar datos que permitan validar su identidad, para así acceder a nuestros productos y/o servicios.
Si bien el concepto de onboarding es muy conocido en el ámbito de los recursos humanos y la gestión del talento, este término es utilizado de forma amplia en cualquier ámbito en el que una organización necesite incorporar a su estructura a una persona, ya sea como cliente, como empleado o como usuario.
¿Qué tipos de onboarding existen?
Existentres tipos de onboarding, con el digital ganando cada vez más terreno gracias a sus ventajas y su mayor simplicidad.
- Onboarding On-Site: Es el método convencional de onboarding. El consumidor debe acercarse hasta las oficinas de la empresa para verificar su identidad.
- Onboarding Semi-On-Site: La documentación se envía de forma digital para que el cliente complete en casa, pero luego debe acudir presencialmente a la oficina para entregarlos.
- Onboarding Digital: También conocido como online o remoto. El proceso es 100% digital y el consumidor no tiene que acudir a ningún lugar físico, sino que puede realizar todo el proceso de manera virtual, segura y con garantías, a través de un dispositivo electrónico.
Las ventajas de un onboarding digital
El onboarding digital presenta como principales ventajas que: a) es completamente seguro, y b) se puede realizar desde cualquier dispositivo que cuente con una cámara. Gracias a una serie de controles técnicos y de seguridad concretos y exhaustivos, empresas de cualquier sector -incluyendo aquellos tan sensibles como el financiero- pueden incorporar a nuevos clientes y usuarios desde cualquier parte, en cualquier momento y a través de cualquier canal con seguridad y respaldo normativo.
Otras ventajas queofrece esta modalidad son:
- Mejora el paradigma de adquisición de clientes, ya que permite realizar toda la gestión online, sin traslados, ganando tiempo y evitando aglomeración de personas.
- Facilita la adquisición de nuevos clientes en pocos minutos, con mínimo esfuerzo para ellos y menores costos para la empresa.
- Brinda la posibilidad de gestionar y controlar todo el proceso de manera remota.
- Simplifica el trabajo de clientes y empleados, centralizando las consultas y la gestión en un solo lugar.
- Moderniza el proceso de venta y de transferencia de documentación adaptándose a un nuevo mundo post Covid-19.
- Ayuda a sumar más clientes. Al ofrecer una experiencia positiva desde el principio, es mucho más probable que la empresa construya relaciones sólidas con sus usuarios, que se traducirán en mayores ventas a clientes existentes y mayor tasa de recomendación a clientes potenciales.
Cómo armar un plan para el onboarding de clientes
El plan para llevar a cabo un onboarding de clientes exitoso no es tan complicado cuando pensamos en el objetivo: retener a nuestros clientes y disminuir la tasa de abandono. Por lo tanto, los esfuerzos deben dirigirse hacia eso.
Este proceso, aunque pueda parecer sobrecogedor de a momentos, es más sencillo si se lo divide en pequeños pasos, como los siguientes:
- Establecer un target demográfico y comercial: Como en todo negocio, elegir nuestro target es crucial. Esto también aplica al desarrollo de nuestro onboarding, ya que su mecánica y funcionamiento variará según el grupo al que nos dirijamos. Sin embargo, hay una máxima que siempre aplica: que sea lo más sencillo posible.
- Mantener la comunicación más allá de la venta: Una vez lograda una venta (o contratación) lo ideal es que la empresa se mantenga en contacto con el cliente. Este contacto debe mantenerse por dos razones: la primera es para obtener feedback sobre el producto y la segunda es proveer servicio al cliente de ser necesario. En esto, un buen servicio de onboarding puede marcar toda la diferencia.
- Estar siempre al día: Si optamos por un onboarding digital, nuestros clientes van a realizar sus trámites a través de computadoras, celulares y/o tablets, y como sabemos, los sistemas operativos se actualizan y modifican constantemente. Es por eso que las empresas deben mantener su sistema de onboarding actualizado y al día, así sea a través de modificaciones pequeñas o más grandes, pero siempre resaltando los cambios y mejoras.
